¡Estamos contratando!

En Cognizant tenemos una oportunidad ideal para que formes parte de una de las compañías más grandes del sector digital a nivel mundial. A Great Place To Work donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y que quieran vivir un entorno dinámico y en crecimiento. En Cognizant promovemos una cultura inclusiva, donde valoramos diversas perspectivas y brindamos oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.

Descripción general

El Trainer es responsable de gestionar las operaciones diarias del centro de contacto y liderar a un equipo de asociados que brindan soporte a interacciones entrantes y salientes por voz, chat y correo electrónico. El rol garantiza la entrega constante de los objetivos de SLA, calidad y productividad, impulsando el desarrollo del personal, el cumplimiento y la mejora continua en alineación con los estándares de Cognizant.

Responsabilidades principales

• Liderar, capacitar y supervisar a los agentes que gestionan contactos por voz, chat y correo electrónico.
• Asegurar el cumplimiento de indicadores operativos (KPIs) que incluyen Service Level (SL), AHT, FCR, Calidad, CSAT/NPS, adherencia y productividad.
• Proporcionar soporte en tiempo real en piso, manejar escalaciones y apoyar en la gestión de colas.
• Realizar sesiones regulares de coaching, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo para los miembros del equipo.
• Contribuir al desarrollo general de los agentes mediante mentoría, coaching de refuerzo e iniciativas de construcción de habilidades.
• Analizar datos de desempeño del equipo; identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora, e implementar planes de acción.
• Asegurar el estricto cumplimiento de los procesos de Cognizant, requisitos de InfoSec y lineamientos del cliente.
• Apoyar la incorporación, nesting y transiciones de procesos en colaboración con Training, QA y SMEs.
• Entregar resúmenes diarios de capacitación y evaluaciones cuando corresponda; dar seguimiento a la efectividad de la capacitación con respecto a los KPIs.

Requisitos

• De 2 a 8 años de experiencia en un entorno de Contact Center o BPO, con experiencia previa como Trainer.
• Dominio avanzado de español mexicano (nativo o casi nativo) y nivel B2/B1 de inglés; excelente comunicación oral y escrita.
• Habilidades avanzadas interpersonales, de gestión del tiempo y organización.
• Capacidad de adaptarse rápidamente a cambios en los verticales (políticas/lineamientos) y aprender nuevos procesos, conceptos y habilidades.
• Excelentes habilidades organizativas y un enfoque minucioso para la resolución de problemas.
• Comunicación efectiva a todos los niveles en un entorno dinámico.
• Capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente y desenvolverse en un ambiente complejo y acelerado con múltiples prioridades.
• Comprensión de procesos de negocio y habilidad para identificar métodos de mejora.
• Conocimiento de políticas y procedimientos departamentales.
• Habilidades comprobadas de presentación y comunicación/creación de contenido (Learning Ambassador/Policy Expert/Events Team/Media Team).
• Capacidad analítica con sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones estructurada.
• Gran atención al detalle y deseo de entregar resultados precisos, eficientes y de alto nivel.
• Alta motivación y capacidad para desarrollarse en un entorno ágil, dinámico y orientado al trabajo en equipo.
• Capacidad para analizar, desarrollar y mejorar materiales técnicos/de capacitación y currículos.
• Dominio de Google Workspace y Microsoft Office.
• Experiencia con manejo de información confidencial (deseable).
• Conocimiento avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, gráficos, funciones estadísticas).

¿Por qué Cognizant?

• Impulsa tu carrera en uno de los proveedores de servicios de TI más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo.
• Recibe apoyo continuo y financiamiento para planes de capacitación y desarrollo.
• Accede a un paquete altamente competitivo de beneficios y salario.
• Obtén la oportunidad de trabajar con empresas globales líderes.
• Estamos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y con construir un mejor futuro apoyando tanto a las personas como al medio ambiente.
• Invertimos en las personas y su bienestar.
• Creamos las condiciones para que todos prosperen. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ninguna otra razón protegida.

En Cognizant creemos que ¡nuestra cultura nos hace más fuertes!
¡Únete ahora!
#BeCognizant #IntuitionEngineered

The Cognizant community:
We are a high caliber team who appreciate and support one another. Our people uphold an energetic, collaborative and inclusive workplace where everyone can thrive.

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About us:
Cognizant is one of the world's leading professional services companies, transforming clients' business, operating, and technology models for the digital era. Our unique industry-based, consultative approach helps clients envision, build, and run more innovative and efficient businesses. Headquartered in the U.S., Cognizant (a member of the NASDAQ-100 and one of Forbes World’s Best Employers 2025) is consistently listed among the most admired companies in the world. Learn how Cognizant helps clients lead with digital at www.cognizant.com

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Disclaimer:
Compensation information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.

Applicants may be required to attend interviews in person or by video conference. In addition, candidates may be required to present their current state or government issued ID during each interview.